{"id":1135,"date":"2026-11-03T07:12:12","date_gmt":"2026-11-03T12:12:12","guid":{"rendered":"https:\/\/adnews.com.co\/?p=1135"},"modified":"2026-11-03T07:12:19","modified_gmt":"2026-11-03T12:12:19","slug":"como-gestionar-una-crisis-reputacional-de-marca-en-internet-y-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/adnews.com.co\/?p=1135","title":{"rendered":"C\u00f3mo gestionar una crisis reputacional de marca en Internet y las redes sociales"},"content":{"rendered":"\n

En la mayor parte de las compa\u00f1\u00edas hay una especie de miedo atroz a que se genere una crisis 2.0<\/strong>, aunque la realidad es que \u00e9stas no se diferencian mucho de las tradicionales. Ocurre que, en este caso, tienen lugar en Internet, pero la repercusi\u00f3n sobre la reputaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda es igual de preocupante, por eso hay que estar preparado para cuando una de \u00e9stas pueda ocurrir.<\/p>\n\n\n\n

Generalmente son impredecibles, por eso la planificaci\u00f3n y la anticipaci\u00f3n<\/strong> son fundamentales. Es b\u00e1sico tener definido un protocolo de actuaci\u00f3n para estar preparado en todo momento. Actuar con serenidad y sentido com\u00fan es primordial, casi tanto como poder anticiparse al problema y tomar medidas cuanto antes para atajarlo. Pero eso tampoco quiere decir que las decisiones se tomen a la ligera.<\/p>\n\n\n\n

Hay diferentes tipos de crisis. Algunas son provocadas de manera externa (por ejemplo, por un comentario negativo de un usuario en las redes sociales al que se ha dejado desatendido) a las que habr\u00e1 que prestar atenci\u00f3n cuanto antes sobre todo para evitar que sean secundadas por otros miembros de la comunidad.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, tambi\u00e9n puede ser que el origen de la crisis sea interno (cuando la propia compa\u00f1\u00eda mete la pata en las redes sociales), lo que requiere tambi\u00e9n rapidez de reacci\u00f3n. Cometer un error en las plataformas sociales de la compa\u00f1\u00eda y no saber reconocerlo ni rectificar a tiempo puede crear una situaci\u00f3n comprometida que afecte muy negativamente a su reputaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

La crisis tambi\u00e9n puede estar motivada por el comportamiento no adecuado de alg\u00fan empleado en las redes sociales o incluso por un usuario troll, personas que \u00fanicamente buscan notoriedad y que no atienden a razones. Su discurso se basa en la pol\u00e9mica y el descr\u00e9dito, pero tambi\u00e9n es importante que la empresa reaccione con celeridad ante este tipo de amenazas.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de tomar todas las medidas preventivas<\/strong> posibles \u2013como por ejemplo, comprobar concienzudamente cualquier contenido que vaya a ser publicado en los canales corporativos de la compa\u00f1\u00eda- tener bien definido un plan de actuaci\u00f3n ante cualquier situaci\u00f3n contraria sentar\u00e1 las bases sobre c\u00f3mo debe afrontar una crisis de reputaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Habr\u00e1 situaciones que posiblemente no se puedan prever y en las que haya que reaccionar con agilidad y buenos reflejos, pero, si se ha definido un protocolo de actuaci\u00f3n previo el impacto negativo de la crisis ser\u00e1 menor.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo afrontar una crisis digital en Social Media<\/h2>\n\n\n\n

Lo principal, una vez que se es consciente de que se ha generado una crisis, es no precipitarse, mantener la calma y no tomar decisiones precipitadas que puedan ir en contra de los intereses de la marca.<\/p>\n\n\n\n

No precipitarse<\/h3>\n\n\n\n

Una vez identificada la situaci\u00f3n de crisis, lo primero es mantener la calma y la cabeza fr\u00eda para no dar un paso que vaya en contra de los intereses de la compa\u00f1\u00eda. Es el momento de ponerse manos a la obra y hacer funcionar con rapidez el engranaje de actuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lisis de la situaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

No es lo mismo que el comentario negativo se haya publicado en los \u00faltimos diez minutos que lleve ya tiempo circulando por la red. Es necesario conocer el origen de la crisis y ver de qu\u00e9 manera se ha extendido ya. Conviene saber qu\u00e9 cantidad de menciones negativas se han hecho de la marca y en qu\u00e9 canales, as\u00ed como el tono de las publicaciones, su contenido, etc. Tambi\u00e9n se debe identificar el n\u00famero de usuarios que est\u00e1n implicados y lo influyente que pueda ser cada uno de ellos sobre el resto de la comunidad.<\/p>\n\n\n\n

Planificar la respuesta<\/h3>\n\n\n\n

Con los datos obtenidos se pueden pensar las distintas opci\u00f3nes de respuesta que puede ofrecer la compa\u00f1\u00eda. Adem\u00e1s, hay que anticiparse e imaginar los diferentes escenarios que se pueden producir ante la reacci\u00f3n de los usuarios a la respuesta de la marca.<\/p>\n\n\n\n

Toma de decisiones<\/h3>\n\n\n\n

En este momento, el community manager debe involucrar a toda el \u00e1rea directiva de la compa\u00f1\u00eda, presentarles su an\u00e1lisis de la situaci\u00f3n y las posibles respuestas. Tan pronto como se tome la decisi\u00f3n, se encargar\u00e1 de ejecutarla.<\/p>\n\n\n\n

Control<\/h3>\n\n\n\n

Es fundamental monitorizar c\u00f3mo evoluciona la respuesta que se ha dado, a fin de saber si consigue reducirse la tensi\u00f3n o hay que adoptar nuevas medidas. En cualquier caso, todas las acciones que se realicen tienen que ser medidas y registradas, para que sirvan de aprendizaje ante otras situaciones de crisis parecidas.<\/p>\n\n\n\n

Capacidad de reacci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

El desarrollo y ejecuci\u00f3n de estos cinco pasos ha de ser muy r\u00e1pido. Cuanto antes se ofrezca una respuesta meditada a la situaci\u00f3n de crisis, mejor.<\/p>\n\n\n\n

En algunas ocasiones puede que no haga falta pasar a la acci\u00f3n, ya que en comunidades maduras otros usuarios han podido encargarse de dar una contestaci\u00f3n adecuada a la persona que planteaba el problema.<\/p>\n\n\n\n

Podr\u00eda considerarse entonces que la crisis est\u00e1 resuelta, aunque, incluso as\u00ed, siempre es conveniente agradecer la ayuda a los usuarios y dirigirse a la persona afectada por si se le pudiera ayudar en algo m\u00e1s desde la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Si por el contrario hay que pasar a la acci\u00f3n respondiendo al comentario porque la crisis no se ha resuelto, la transparencia y la diligencia deben primar en los mensajes. Lo primero que debe hacer es hablar con el usuario enfadado, con el que origin\u00f3 la crisis, d\u00e1ndole las gracias por el comentario y tratando de ayudarle con respuestas claras y convincentes. La empresa no puede esconderse, y debe salir al paso de las cr\u00edticas dando la cara con honestidad.<\/p>\n\n\n\n

Si en alg\u00fan momento del an\u00e1lisis o durante la conversaci\u00f3n con el usuario afectado comprobamos que la empresa ha errado de alg\u00fan modo, se deben pedir disculpas y realizar una rectificaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Los usuarios entienden que cualquier persona puede equivocarse \u2014tambi\u00e9n el community manager\u2014, pero, en todo caso, siempre esperan de \u00e9l una actitud de escucha, di\u00e1logo y comunicaci\u00f3n. Pedir perd\u00f3n y rectificar a tiempo es una de las mejores formas de resolver un problema, ya que no suele causar da\u00f1o a la imagen de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n es bueno aceptar las cr\u00edticas constructivas de los usuarios, tomarlas en cuenta y explicar las intenciones de la compa\u00f1\u00eda en las redes sociales. Debemos recordar siempre que las relaciones de comunicaci\u00f3n se basan en la confianza, y debemos hacer todo lo posible por no perder la que los usuarios depositaron en la marca al querer formar parte de la comunidad.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Manuel Moreno<\/h4>\n\n\n\n

Fundador de TreceBits | Director de Comunicaci\u00f3n Corporativa | Redes Sociales, IA y Tecnolog\u00eda | Consultor y conferenciante | Colaborador en TV | Autor de cinco <\/p>\n\n\n\n

Fuente:https:\/\/www.trecebits.com\/como-gestionar-crisis-internet-redes-sociales\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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